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Chatbots con inteligencia artificial: Un mejor servicio de atención al cliente

Inteligencia artificial. Machine learning. Pareciera que todo el mundo habla de esto hoy en día, pero ¿qué significan? ¡No te preocupes, no significa que los robots estarán dominando el mundo! Se trata, de hecho, de herramientas con grandes ventajas que puedes aprovechar para darle un mejor servicio a tus clientes, y un tratamiento más humano. En este artículo te contamos más al respecto y cómo apalancarlos en tu estrategia digital.

Índice de contenido:

  1. ¿Inteligencia artificial o machine learning?: Algunas distinciones
  2. Inteligencia artificial para un mejor servicio de atención al cliente
  3. ¿Qué es un chatbot y cómo funciona?
  4. El uso de IA en la transformación digital
  5. Chatbots con inteligencia artificial para recibir a las personas que llegan a tu sitio web.

    ¿Inteligencia artificial o machine learning?: Algunas distinciones

    La expresión inteligencia artificial es hoy en día una expresión que a todos nos suena familiar. Sin embargo, para hacer referencia a este tipo de inteligencia, suele usarse indistintamente otra expresión, la de machine learning —a veces, deep learning también aparece como un sinónimo. Por eso, para entender bien cómo funcionan los chatbots y muchas otras herramientas, podríamos servirnos una distinción. 😊

    La inteligencia artificial designa ciertas tareas que típicamente sólo resolvería la inteligencia humana —planificar, comprender lenguajes, aprender o resolver problemas— pero que, en este caso, ejecutan las máquinas.

    En el informe realizado por The Economist Intelligence Unir, Artificial Intelligence in the Real World, el 75% de los más de 200 ejecutivos de negocios encuestados dijeron que IA se implementará de manera activa en sus empresas en los próximos tres años. Las áreas donde dijeron decidir implementar su uso son: 27% comentó que la IA ayudará a las empresas a mejorar la toma de decisiones; el 26% cree que mejorará el servicio al cliente; 29% dicen que mejorará la eficiencia operativa; y el 17% dijo que aumentará los ingresos por ventas.

En cambio, machine learning es, esencialmente, una de las maneras de poner en funcionamiento la inteligencia artificial. Es decir, la inteligencia artificial implica varias tareas, una de las cuales es aprender —y machine learning es la propiedad de aprender automáticamente.

Entonces, podemos decir que Machine Learning es una de las ramas que conforman la llamada Inteligencia Artificial y se centra en desarrollar un algoritmo de aprendizaje que le permite a la máquina aprender. De esta forma, podemos servirnos de un modelo que nos permite predecir y clasificar.

Si profundizamos un poco en el Machine Learning encontramos que las máquinas tienen dos formas de aprender. Una es mediante el aprendizaje supervisado y la otra el aprendizaje no supervisado.

El método de aprendizaje supervisado consiste en entregar los datos ya procesados con características y resultados definidos para que la máquina accione en función de dichos datos.

Si no sabes qué predecir o clasificar, podrías utilizar Aprendizaje No supervisado el cual te permite descubrir patrones que no están visibles a simple vista y buscar asociaciones y parecidos en los datos. Generalmente, para ser completamente efectivo lo ideal es que se interprete junto a alguien conocedor del negocio.

El Aprendizaje Profundo o Deep Learning es una familia particular dentro del Aprendizaje Automático que hace uso de Redes Neuronales.

Si ponemos en perspectiva, un sistema con Machine Learning Supervisado puede aprender a clasificar con los datos suministrados previamente mientras que el no supervisado es capaz de entrenarse y darnos una pista de cómo deberíamos clasificar.

A pesar de sus especificidades, todos son sistemas de inteligencia artificial, y como tales persiguen un único fin: la creación de dispositivos o algoritmos que emulen al ser humano en sus funciones cognitivas

Básicamente, se trata de convertir a las máquinas en dispositivos más inteligentes para interactuar mejor con nosotros.

Inteligencia artificial para un mejor servicio de atención al cliente

La inteligencia artificial se encuentra ampliamente utilizada hoy día, incluso en plataformas que probablemente ni sabías que la estaban utilizando. Una encuesta realizada por Hubspot, arrojó que el 63% de la gente no sabe que utiliza tecnologías de IA.

Gmail, por ejemplo, utiliza IA para filtrar la bandeja de entrada de correo y evitarte recibir correo no deseado o SPAM. O incluso Netflix, que es capaz de recomendarte contenido basado en lo que ya has visto. ¿Has sido testigo de esto? 👀

El uso de inteligencia artificial en estas plataformas no sólo proporciona interesantes avances en la tecnología, sino que ofrece a los usuarios una experiencia más positiva y personalizada.

Grandes exponentes del uso de Inteligencia Artificial orientada al cliente son los chatbots, también llamados bots conversacionales, que mediante conversaciones fluidas cumplen diversos objetivos. Entre ellos Cliengo, un chatbot preparado para recibir a los contactos de tu sitio web y capturar sus datos de contacto.

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

En esencia, los motores de IA de los chatbots han mejorado notoriamente con el paso del tiempo. Actualmente son capaces de reconocer las intenciones y las entidades y a raíz de esto proporcionan respuestas, hacen preguntas y guía a los usuarios a través de la conversación.

Los chatbots utilizan inteligencia artificial, por ejemplo, cuando necesitan reconocer las intenciones de las frases que intercambian con los usuarios en un diálogo. Pero también ponen en funcionamiento su IA cuando, después de reconocer determinadas intenciones por parte de los usuarios, responden con entidades, que son, por ejemplo, las variaciones de los pedidos que puede hacer un cliente —dependiendo del rubro en el que nos manejemos. Todo esto lo hacen sobre el diálogo, que es la estructura propia de la conversación.

A pesar de perfilarse como una manera innovadora de trabajar las ventas, utilizar chatbots inteligentes en las páginas tiene algunas desventajas, pero son aún más las ventajas.

Los chatbots, por ejemplo, aún utilizando IA no pueden suplir por completo la atención humana. Ciertos casos de atención de servicios críticos (emergencias, consultas médicas) necesitan de la atención de una persona —ya que es necesaria una intervención con sensibilidad para manejar estos asuntos.

El uso de IA en la transformación digital

Los datos no mienten y según la encuesta realizada por Narrative Science, el 58% de los directivos de empresas utilizan el análisis predictivo, lo que sugiere que la IA se encuentra jugando un papel muy importante a la hora de llevar a la organización un paso más allá en su estrategia digital.

Hace algunos años, los equipos de ventas y marketing aunaban sus esfuerzos para resolver un enigma: ¿Cómo iniciar a una empresa en el camino de la transformación digital?

Con el correr de los años, ese enigma se fue develando. 😯

Hoy por hoy, entendemos la transformación digital de las empresas comprendiendo el funcionamiento de los buscadores, sabiendo cómo producir contenido de calidad, cómo rankear mejor para que nuestros potenciales clientes se topen con nuestro contenido, como estructurar un buen posteo, cómo difundirlo en redes sociales o pautarlo. Sin embargo, el marketing ha avanzado en las claves esenciales y la transformación digital dió un paso más allá.

Sin embargo, resuelto aquél enigma, nos encontramos con otro no menos importante.

La pregunta que resta responder es cómo se involcura la inteligencia artificial en esta transformación.

Una cosa es cierta, los chatbots son los grandes exponentes.

Hasta hoy, una manera de recibir a los visitantes de los sitios ha sido la de usar formularios de contacto—y sólo formularios. Sin embargo, actualmente esta opción ya no tiene tanta utilidad.

Y eso es porque se espera que los clientes llenen estos formularios para que más tarde, después de unos e-mails de seguimiento, el prospecto quede calificado como apto —y entonces se de un intercambio telefónico.

Este procedimiento se estandarizó y es la moneda corriente a la hora de tratar con clientes potenciales.

Sin embargo, este trato distante y aburrido aparta a los clientes de los sitios web. Los formularios son fríos, poco atractivos y tediosos. En efecto, ¿te gusta llegar a una página y tener que responder una docena de preguntas personales? 😕

Antes que ser una invitación cálida para que los usuarios se queden, los formularios pueden ser invasivos y molestos. Por lo cual, el uso exclusivo de formularios suele tener un rendimiento generalmente bajo.

Por eso mismo, es importante volver a hacer negocios de una manera más personal. Más automática. Más eficiente.

Entonces, si utilizar formularios exclusivamente no es efectivo, ¿qué le está faltando a la ecuación? 🤔

Utilizar chatbots con inteligencia artificial para recibir a las personas que llegan a tu sitio web🙌

Los chatbots permiten un proceso de ventas que, aunque suene paradójico, son mucho más humanas que los formularios aburridos y también  efectivas, ya que mejora en un 80% la tasa de conversión.

Chatbots con inteligencia artificial para recibir a las personas que llegan a tu sitio web.

Cómo te mencionamos en párrafos anteriores, la IA es clave para que tu estrategia de marketing y el servicio de atención al cliente puedan avanzar en la dirección correcta, ayudándote a ahorrar tiempo, recursos y haciendo de los procesos de tu empresa más eficientes.

Cliengo es una plataforma de marketing conversacional, que mediante el uso de inteligencia artificial desarrolló un chatbot preparado para capturar los datos de contacto de los visitantes de tu sitio web.

Utilizando Machine Learning, más específicamente Aprendizaje No Supervisado, es posible descubrir qué es lo que tus clientes más te preguntan y Redes Neuronales para predecir la intención cuando te escriben un mensaje.

De esta forma podemos ofrecerte un chatbot que permita detectar la intención de decir un horario de llamada, dejar datos de contacto o responder alguna pregunta particular. Así podrás configurar las conversaciones del chat de forma que sea posible responder preguntas frecuentes y detectar intenciones de los clientes automáticamente.

Estos son algunos de los avances, el resto te los contamos más adelante. 😎¡Mantente atento a las próximas novedades que iremos publicando en el blog acerca de cómo seguimos incorporando IA a nuestros procesos!

Y si aún no lo has probado, ¡te invitamos a registrarte en Cliengo y experimentar por tí mismo el funcionamiento de la IA en acción!😉

Ver fuente de orígen

Tomás Martínez
Autodidacta apasionado de las disrupciones geométricas
WhatsApp: 634609670

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